Management • Efficacité Professionnelle
MEP08
Accueil téléphonique
Objectif global
- Améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l’aisance dans son expression et son comportement,
- Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur,
- Valoriser l’image de qualité de la société en réservant un accueil adapté et professionnel.
Points clés
- Revoir les pratiques liées à l’accueil téléphonique en entreprise : – Identifier les phrases d’introduction et de présentation de soi et de la structure
- Appréhender les fondamentaux de la communication téléphonique : – Le langage verbal au téléphone : savoir adapter et calibrer sa voix au téléphone
- Maîtriser les techniques professionnelles de l’accueil téléphonique : les étapes indispensables :
- Traiter les demandes par téléphone avec méthode : – Savoir accueillir et identifier son interlocuteur
- Traiter un appel difficile : – Savoir prendre du recul par rapport à un appel entrant difficile
– Comment gérer les appels
– Harmoniser ses pratiques
– Le vocabulaire propre à l’accueil téléphonique
– La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image ?
– Savoir transférer un appel avec professionnalisme
– Identifier les techniques permettant de prendre un message
– Savoir mettre en attente, gérer les doubles appels avec efficacité
– Identifier le service attendu par son interlocuteur
Écouter la demande
Poser les bonnes questions
Reformuler les attentes
– Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
– Savoir transférer un appel à son supérieur / demander de l’aide
« Assurer la prise en charge de vos interlocuteurs par téléphone au travers d’un accueil téléphonique
de qualité »
Toute personne en charge de l’accueil téléphonique en Entreprise ou en ESSMS
Formation adaptée au TH
1,5 jours – 6 à 8 personnes
Aucun
A chaud
Formateur qualifié, support pédagogique, apport théorique et pratique
INTRA : 1290,00 € HT / jour hors frais de déplacement, hors frais duplication de support
Modalités d’accès handicap : Formations réalisées dans les locaux de l’entreprise qui aura pris les dispositions. CAP Avenir prendra les dispositions nécessaires en amont de la formation et en concertation avec l’entreprise et le stagiaire.
Délai d’accès : « Notre organisme de formation s’engage à répondre sous 48h à toute demande d’information relative aux actions de formation. Une fois le contact établi, nous envisagerons conjointement la date la plus appropriée en fonction de vos besoins et de vos enjeux. Sauf cas particulier, la mise en place de la formation pourra se faire dans les deux mois suivant votre demande. »
